2010/09 Blog Arşivi
Hem pazarlama anlayışında hem de reklam ve tanıtım çalışmalarında, halkla ilişkiler birimlerinin görevlerinde, en önemli konulardan biri müşterilerle ilişkiler olmaktadır. Çünkü günümüzde, pazarlama anlayışının temelinde, tüketici yönlü bir anlayış bulunmaktadır. Bu anlayış çerçevesinde, müşteri diğer adıyla tüketicinin beklentileri, istekleri, şikâyetleri, arzularının tatmin edilip, sadık bir müşteri haline dönüştürülmesi amaçlanmaktadır. Reklam sektörünün neredeyse bütün çalışmaları, firmaların bu mecralarda ilettikleri bütün mesajlar, tüketici sadakati ve sürekliliğini sağlama amacı taşımaktadır. Doğru olarak gerçekleştirilen her davranış, memnuniyetsiz bir tüketiciyi, markaya bağlı hale getirebilmektedir. Bunun belirlenebilmesi için, şikâyetlerin etkin bir şekilde izlenmesi ve tüketicilerin de etkin olarak dinlenmesi gerekmektedir. Şikâyet ettikleri konuların çözümleri veya onlara gösterilebilecek alternatiflerin kendilerine bildirilmesi hem sempati yaratır hem de tüketicinin güven duymasını sağlar. Aslında pazarlamada bu, aynı zamanda birebir etkileşimi en iyi şekilde yaratan çalışmalardan biridir. Öyle ki bazen, müşterilerin dinlenmesi, onların gözlenip izlenmesi, en iyi araştırma verilerinden bile daha iyi sonuçların üretilmesini sağlayabilmektedir. Tüketiciler, iyi hissettikleri yerlerde bulunmak isterler, önemsenmek günümüzde en çok istenilen, arzu edilen durumlardan biridir. Tüketicilerin önemsendiklerini düşünmeleri, firmayı, markayı, ürün ve hizmeti sahiplenmelerini de beraberinde getirecektir. Eğer şikâyetlerinin, önerilerinin dikkate alındığını, bunlar için bir şeylerin yapılmak istenildiğini hissederlerse, onlara cevaplar verilirse, tüketicinin sadakati sürekli olacaktır. Kimsenin kimseyi ciddiye almadığı, herkesin, her kesimin ancak kendi yaşamsal problemleriyle uğraştığı bu dönemlerde, etkin dinleme insanları etkilemektedir. Belki de eskiden, insanları kimin dinlediği, kimin önemsediği fark yaratıyordu. Fakat toplumların bugün geldiği nokta itibariyle, insanların çoğu yalnızlaşmıştır. Çoğunun yaşadığı temel sorunlardan biri, önemsenmemek, ilgi görmemek, kimsenin onları dinleyemiyor olmasıdır. Pazarlama anlayışı çerçevesinde bunun yapılması zaten gerekmektedir. Bu yüzden insanlar, kuaförle, berberle, bakkalla, kahveciyle v.b. aslında, yaşamında çok önemli yerlere sahip olmayan insanlara bağlılıklarını sürdürmektedir. Bu işletmelere olan bağlılıkları, sırf bu temeller üzerine dayanmaktadır. Bunlar, tüketicilerini etkin bir şekilde dinliyor, onları önemsiyor, onların mutlu olmalarını sağlamaya çalışıyorlar. Bu yüzden günümüzde, pazarlama iletişiminde, müşteri ilişkilerinin temellenmesi gereken iki ana etmen, etkin dinleme ve onları önemsemek olmalıdır. Bunları yaşadıkları zaman, onlar da firma, marka ve hizmetlerine cevap vermektedirler. Bağlılıklarıyla, sürekli satın alma davranışlarını göstermeleriyle bunu yansıtmakta ve bu ilgileri, çalışma biçimini çevreleriyle paylaşmaktadırlar.
Devamı için tıklayınız ...
Bu soru, pazarlama iletişiminde, tüketici odaklı üretim biçiminin sorularından biridir. Eskiden firmalar, tüketicinin ihtiyaçlarını ve isteklerini düşünmeden üretim yapabilmekteydi. Çünkü ne Pazar bu kadar büyümüştü, ne de pazardaki ürün ve hizmetler bu derece çeşitlilik kazanmıştı. Eskiden her şey satılabilmekteydi. Nerede ürettiğiniz, üretim teknolojiniz, dağıtım kanallarınızın önemi çok fazla yoktu. İnsanlar üretilen her şeyi alabilmekteydi. Fakat günümüzde pazarlar, hem her toplumda hem de dünya çapında birer dev haline gelmiştir. Binlerce ürün veya hizmet, birbirine benzer veya farklı olarak üretilmektedir. Tüketici geniş bir mal yelpazesinde seçim yapabilmektedir. İşte bu yüzden firmaların üretim biçimi değişmiş, tüketici odaklı üretim mantığı benimsenmiştir. Artık tüketicinin istekleri, arzuları, ihtiyaçları öne çıkarılmakta ve bunlara yönelik üretimlere ağırlık verilmektedir. Artık hangi ürünü üretirsem satarım sorusu sorulmaktadır. Yukarıda bahsettiğimiz, üretim biçimi, yeri, teknolojisi v.b. koşullara da gittikçe daha çok önem verilmektedir. Çünkü tüketici bilinçlenmiş ve bu tip unsurları önemsemektedir. Günümüzde ne üretirseniz satamayabilirsiniz. Tüketici odaklı pazarlama anlayışı, tüketicinin istek ve arzularının hesaba katılmasını gerektiren bir anlayış olmakla birlikte, ürünü üreteceğiniz yer, kullanacağınız teknoloji, gireceğiniz Pazar, pazarın koşulları, kullanacağınız dağıtım kanalları çok fazla önem taşımaktadır. Çünkü Pazar büyük bir rekabet alanı haline gelmiştir. Hatta toplumların gelişmişlik düzeyleri bu anlamda oldukça ileri bir hal almıştır. Rekabet bile oldukça güç olmaktadır. Bu yüzden önce hangi ürünü üreteceğinizi çok iyi tespit etmeniz gerekmektedir. Üretilecek olan malın Pazar koşullarını, tüketicilerin bu tip bir mala karşı tutumlarını, isteklerini, beklentilerini bilmeniz gerekmektedir. Ürettiğiniz malın rakiplerini, onların Pazar koşullarını, mallarının eksik ve üstün yönlerini tanımanız gerekmektedir. Malı ürettiğiniz teknolojinin ileri olması fayda sağlayan unsurlar arasındadır. Bütün bunlar ciddi ve ayrıntılı araştırmalar sonucunda elde edilmelidir. Yani doğru yöntemlerin kullanıldığı bir Pazarlama araştırmaları, Pazar araştırmalarının yapılması gerekmektedir. Hangi tüketici, hangi ürünü üretirsem satın alır mantığı kullanılarak pazara girilmektedir. Hali hazırda pazarlarda faaliyet gösteren firmalar için bile satış ve rekabet oldukça zor bir haldeyken yeni bir firmanın durumu daha da zor olmaktadır. Bu ancak yaratıcı bir pazarlama stratejisiyle çözülebilmektedir. Doğru araştırmalar, doğru uygulamalarla desteklendiğinde, bir firmanın Pazar payına sahip olması mümkün olmaktadır. Belki bir niş pazarla başlanmakta veya birkaç niş Pazar seçilerek girişler yapılmaktadır. Ama bugün de yeni bir firmanın pazara girişi imkânsız değildir.
Devamı için tıklayınız ...
30 Eylül - 3 Ekim 2010 tarihleri arasında faaliyet gösterecek olan ad&ex fuarı DTM İstanbul Fuar Merkezi'nde gerçekleştirilecek. Gerek yurt içinden firmaların gerekse yurt dışından firmaların katılımı ile düzenlenen fuar reklam sektörüne ait bir çok enstrümanı bir araya getirecek. ad&ex'e katılan ulusarası firmalar sadece tanıtım için değil aynı zamanda Türkiye'de büyüme gösteren reklamcılık sektörü ile alışveriş yapmak için geliyorlar.
Devamı için tıklayınız ...
Marka imajı, işletmenin fiziksel ve fonksiyonel farklılıklarından çok psikolojik farklılıklarını ortaya çıkaran bir süreçtir. İmaj, markanın, ürünün, tüketiciler tarafından algılanma biçimidir. İşletmeler bir markanın, ürünün, firma adının imajını reklamlar vasıtayla yaratmaktadır. Günümüzde kuruluşların fiziksel ya da fonksiyonel farklılıklardan çok, psikolojik farklılıklar yaratmak istemesinin temel nedeni, pazarda bulunan üretici firma, kurum ve kuruluşların çokluğu, bunların binlerce ürün veya hizmet üretiyor olmasıdır. Tüketicilerin ihtiyacından fazla, ürün ve hizmetin üretilmesi, bunların hepsinin satılmasının gerekliliği, ürün ve hizmetlerle tüketiciler arasında, psikolojik bağların oluşturulmasına önem verilmeye başlamasını getirmiştir. Buna yönelik olarak marka kişiliği oluşturulmaya çalışılmaktadır. Bu seçenek marka imajının boyutlarından biridir. Bu noktada, insana dair duygu ve düşünceler, davranışlar markaya taşınmaktadır. Marka imajı çalışmaları, tüketicilerin kendilerinde olan pek çok unsuru, markada da varmış gibi düşünmelerini sağlamaktadır. Bütün bu düşünce ve hisler, genellikle reklam mecraları kullanılarak tüketicilere verilmektedir. Marka ile tüketici arasında kurulan duygusal bağlar, yani psikolojik bağlantılar, tüketicinin ürünü, markayı, hizmeti, işletmeyi benimsemesi, kendi yaşamının bir parçası haline getirmesini sağlamakta ve böylece marka bağımlılığı yaratılmaktadır. Bu bağımlılık, insanın, yaşamı boyunca aynı markayı sürekli yaşamında tutmasını getirmektedir. Diğer bir ifadeyle, markaya uzun soluklu satış yaptırmaktadır. Marka imajında kullanılan, insana dair psikolojik bağlantılar dediğimiz unsurlar nelerdir, sorusuna verilecek en kısa cevap ise; coşku, mutluluk, hüzün, aşk, sevgi, heyecan, haz, hareketlilik, canlılık, neşe, huzur, erotizm v.b. olmaktadır. Bunların markalarla ilişkilendirilme biçiminde ise, ürünün veya hizmetin, markanın satın alınması halinde, bu tip duygu durumlarını yaşayabilecekleri mesajları verilmektedir. Aynı zamanda markaların satın alınması halinde, toplumsal veya yaşamsal standartların, tüketicinin çevresince daha iyi algılanacağını, tüketiciye yönelik çevre tepkilerinin hayranlık, kıskançlık, özlem, beğeni ve sempati gibi durumlardan birini sağlayacağına yönelik mesajlar verilmektedir. Markalar ile tüketiciler arasında psikolojik bağların yararı, ilk denemelerde sonra ortaya çıkmıştır. Zamanla işletmeler, bu tip reklam içeriklerine daha fazla önem vermiş ve gerçekten de tüketicilerde, marka yaşam standartlarını ortaya çıkarmıştır. Tüketicilerin her birinin kendini yakın hissettiği, kendisiyle bütünleştirdiği bir marka bulunmaktadır. Bu ve yukarıda bahsedilen, pazarın bugün geldiği noktalar itibariyle, marka imajının önemi gittikçe daha fazla önemsenmiştir. Bu hem firmaların satış yapmalarını hem de kendine sadık, sürekli bir tüketici kitlesinin oluşmasını sağlamıştır.
Devamı için tıklayınız ...
Firmalar, markalarını, ürün ve hizmetlerinin tanıtımlarını yapabilmek için birbirinden farklı mecraları kullanmaktadır. Bu anlamda ilk seçilen araçlardan biri, firma araçlarının giydirilmesi olmaktadır. Bu, firmaların tanıtım amaçlı yaptıkları ilk çalışma olmaktadır. Şirket araçlarının giydirilmesi, açık hava reklam araçları kapsamında, araç giydirme olarak geçmektedir. Logolarını, kurumsal renklerini, bazen de sloganlarını araçların üzerin uygulamaktadırlar. Araçlar, caddelerde, gidilen yerlerde firmanın reklam mesajlarını insanlara iletmektedir. Daha sonra, kitle iletişim araçlarını tanıtım amacıyla kullanmaktadırlar. Televizyon, radyo, dergi, gazete gibi araçlara uygun olarak, reklam filmi, basılı tasarımlar yaparak, bu araçları da tanıtım amaçlı kullanmaktadırlar. Bunların dışında açık hava reklam araçları olan, bina giydirme, duvar tasarımları, durak tasarımları, megalight, silindir kule, yönlendirme levhaları billboardları kullanmaktadırlar. Firmalar her bir aracın özelliklerine bağlı olarak yapılan, farklı farklı tanıtım biçimlerini kullanmaktadır. Bu tip işleri, şirketler kendileri yapmamaktadır. Bunlar için, bir reklam ajansı ile anlaşma yaparak, amaçlarını ajansa anlattıkları bir sunumla yapmaktadır. Bunların dışında, tanıtım aracı olarak kullanılan, promosyon ürünleri bulunmaktadır. Bunlar da; şapka, tişört, duvar takvimi, masa takvimi, masa üstü takımları, kalem, çakmak, ajanda, defter gibi ürünler üzerine, kendi reklam mesajlarını, tasarımlarını uygulayarak, ücretsiz olarak tüketicilerine veya müşterilerine dağıtmaktadırlar. Bunlarla birlikte, açık hava araçları kapsamında kullanılan, cafe ve restoranların masa ve sandalyelerinin reklam tasarımlarıyla giydirilmesini sağlayarak tanıtım yapmaktadırlar. Şehir merkezlerindeki çöp bidonları da bu amaçla kullanılan araçlardan biri konumundadır. Kapalı mekânlarda, iç mekân tasarımları, afişler, posterler asılmaktadır. Bunlar organizasyonların yapıldıkları alanlarda daha çok görülmekle birlikte, fuar, kongre, seminer, söyleşi v.b. insanların toplu halde bulundukları yerlerde özellikle daha çok kullanılmaktadır. Yukarıda da görüldüğü gibi, birbirinden farklı özelliklere sahip araçlara uygun olarak tasarım yapılmakta ve bu tip araçların üzerine uygulanarak tüketicilere mesajlar gönderilmektedir. Günümüzde insanın bulunduğu bütün alanlar tanıtım amaçlı kullanılmaktadır. Özellikle son zamanlarda teknolojinin gelişimiyle birlikte öne çıkan internet’te araç olarak kullanılmaktadır. İnternet yukarıda sayılı araç ve özelliklerinin hepsini yayınlayabilmekle birlikte hareketli hareketsiz bütün tanıtımları gösterebilmektedir. İnternet’in kullanılmasıyla yapılabilen firma reklamları, milyonlarca kullanıcıya ulaşabilmekle birlikte, çok uygun maliyetlere de sahiptir. Bu yüzden son zamanlarda reklam verenler, bu alanı daha çok kullanmaya başlamıştır.
Devamı için tıklayınız ...
Günümüzde pazarlama dünyasında, sürekli tartışmalara konu olan bir yorumdur üsteki başlık. Pazarlama direkt olarak satışı mı hedefler yoksa? Gibi. Pazarlama anlayışı, günümüzde tüketici odaklı olarak değiştiği için, “çünkü eskiden tüketici odaklı değildi. Firmalar ne üretirlerse üretsinler satılmaktaydı” firmaların ilk kuruluşundan itibaren planlanmaya yani pazara ve tanıtımlara yönelik stratejilerin çizilmesiyle başlamaktadır. Firmanın kurumsal kimliğinden, edineceği misyon, vizyon kurumsal kimliğinde kullanacağı renkler, ifadeler, ibareler, üretim tesislerinin yapısı, üretim teknolojisi, üretim yeri, ürünün ambalajı, stili, rengi, firmanın halkla ilişkiler birimi ve çalışma biçimleri, satış personelinin yapacakları, kişisel satışların türü, türevi, niteliği, satış geliştirme teknikleri, doğrudan satış biçim ve teknikleri ile firmanın dağıtım kanalları, satış sonrası hizmetleri, reklam ve reklam biçimleri gibi unsurların hepsi belirlenmektedir. Bunlarla birlikte girilecek Pazar ortamı, rakip firmaların Pazar payı, onların rekabet anlayışı, eksikleri, güçlü yönleri, küçük pazarların durumu ve buna benzer daha pek çok unsur, araştırma verileriyle elde edilmektedir.
Devamı için tıklayınız ...
Satış sanatı, müşteri temsilcilerinin veya pazarlamacıların kendilerine has yetenekleri olan ikna gücü, algılama, hızlı cevap verebilme, hızlı çözüm üretebilme, bilgi birikimi, pozitif enerjilerini, karşılarındaki kişilere doğru bir şekilde yansıttıklarında satışı gerçekleştirebilmektedirler. Müşteri temsilcisi veya pazarlamacının en önemli özelliklerinden biri dinleme kabiliyetidir. Onlar, karşısındaki insanı dinleyen, dinlerken onun ne düşündüğünü, neye ihtiyacı olduğunu, aslında neyi arzuladığını algılayabilmektedir. Bununla birlikte, karşısındaki müşteri farklı şeyler söylese dahi, hem onlara cevap verebilmekte hem de algıladığı unsurları ona sunabilmektedir. Satış gerçekleştirmek için, müşteriye gerekli kolaylıkları yapmakta ve onun bundan mutlu olmasını sağlamaktadır. Müşteri temsilcisi, müşterisine karşı dürüst olması, onu kandırmaması, yanıltmaması en önemli noktalardan biridir. Eğer pazarlamacı, yukarıda bahsedilen yeteneklere sahip ve dürüst davranıyorsa, mutlaka başarılı işler yapabilmektedir. Bu noktada ancak bir satış sanatından bahsedilebilir. Aslında çoğu müşteri temsilcisi veya pazarlamacının günümüzde uyguladıkları teknikler, satış sanatına uygun düşmemektedir. Halk tarafından olumsuz eleştirilere ve hatta onlar söz konusu olduğunda, yüzlerini çevirmelerine neden olmaktadır. çünkü günümüzde bu tip uzmanların çoğu, yanlış yöntemleri kullanmakta ve bu yanlış yöntemler halk arasında yayılmıştır. Bu tip uzmanların bugüne kadar yaptıkları yanlışlar; müşterileri dinlemeden, anlayamadan pasifleştirerek, bıktırarak satış yapmaya çalışmasıdır. Burada uzmanlar, satışın gerçekleşmesi için, müşteriden vazgeçmektedir. Halbuki ilk temaslar, bir değil birçok alımın gerçekleşmesini hedeflemelidir. Müşteri, pazarlamacıyı görünce, sıkıntı, kandırılma, dolandırılma düşünceleri yerine, onun istek ve arzularının yerine gelmesini, yaşamına kolaylık ve yüksek standartların gelmesini sağlayacak kişi düşüncelerine sahip olmalıdır. Bu düşünceler sürekli müşterinin alım yapmasını sağlayacaktır. Böyle bir ortamın yaratılması, satış sanatıdır. Müşteri, olumlu düşünceler içerisinde olduğunda, müşteri temsilcisinin veya pazarlamacının önerilerine açık olacaktır. Onunla birlikte sorun veya isteklerine cevap arayacaktır. Bu his ve düşünceler içerisindeki kişileri yönlendirmek, ikna etmek, onun, yaptığı alımdan mutlu olmasını sağlamak çok daha kolay ve uzun solukludur. Satış için birçok önemli unsurdan vazgeçen pazarlamacıların, günümüzde, mesleklerinin zorluklarından biri haline gelen, bu olumsuz imaj yüzünden, daha başlangıç aşamasında, onların kaybetmesine neden olmaktadır. Dinlemek onların asıl görevleridir. Satış sanatını iyi bilen kişi, müşterinin düşüncelerinin önemini bilen, onların mutluluğunun, kendi görevinin uzun soluklu başarısının temelini oluşturduğunu bilen kişi olmaktadır.
Devamı için tıklayınız ...
Günümüzde pazarlar dünya çapında genişlemiş, ortak pazarlar halini almış, her biri dev bir pazara dönüşmüştür. Binlerce birbirine benzer veya farklı ürün, tüketicilerin seçimlerine sunulmaktadır. Tüketici, gün geçtikçe ürünlerin kalitesine, güvenilirliğine ve satış sonrası hizmetlerine daha çok önem verir haline gelmiştir. Bugün yapılan araştırmaların çoğunda, buna benzer tüketici isteklerine rastlanmaktadır. Günümüzde bilinçli hale gelen tüketici, bu kadar geniş bir yelpazeye yayılan ürünlerin üretim biçimini, teknolojisini, bileşenlerinin en iyi olanını seçebilmektedir. Garantisi en uzun vadeli olanı, garanti kapsamında, firmanın tüketicilerine yönelik davranışlarını, hizmetlerinin en iyisini seçebilmektedir. Yani müşteri, ürünü satın alırken sadece ürün bazında düşünmemektedir. Onu çevreleyen hizmetlere de önem vermektedir. Bu noktada firmanın yardımı, önerileri, yapacakları da hesaba katılarak alım gerçekleştirilmektedir. Satış öncesi ürün ve satışıyla ilgili bilgileri ve değerlendirmeleri, müşteri hizmetlerinden alan tüketici, bu noktada söylenenlerin samimiyetini ve firmanın vaatlerini yerine getirmesini beklemektedir. Satış sonrası hizmetler, ürün, tüketiciye satıldıktan sonra, ulaştırma, kurma, arıza ve şikâyetlerin bildirilmesi halinde onarım ve yedek parça temini noktasında, hızlı, doğru ve güvenilir hizmet anlamında kullanılmaktadır. Bu noktada fiyatların da uygun olmasına önem verilmektedir. Tüketici, bütün bunların belirli bir garanti kapsamında kullanılmasını da tercih etmektedir. Eskiden tüketici satın aldığı ürünü, sadece belirli bir ihtiyacını karşılamak üzere almakta ve bu alım ona yeterli gelmekteydi. Fakat günümüzde seçme özgürlüğüne sahip olması, binlerce çeşitlilikte olan ürün ve hizmetler, bunların satılabilmesi için izlenen politikalardan biri olan, ürünlerle tüketici arasında kurulan psikolojik bağların getirdiği yeni bilinç kapsamında, tüketici, psikolojik doyuma da ulaşmayı amaçlamaktadır. Bu yüzden, satış sonrası hizmetlerde bu yönleri arar hale gelmiştir. Satış sonrası hizmetler, ürünün satıldığı andan kullanıldığı süreler boyunca devam eden bir süreci kapsamaktadır. Bütün bu süreler boyunca, firmanın tüketicisi bu anlamda ki ihtiyaçlarını, sorunlarını karşılamasını beklemektedir. Satış sonrası hizmetler, günümüzde ürünün satılmasını sağlayan en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir. Buna yönelik olarak yapılan tüketici davranışı ve seçimleri araştırmalarının çoğunda, bu istekler tüketiciler tarafından daha fazla vurgulanır hale gelmiştir. Bu noktada, ürünün tüketiciye ulaştırılmasında, nakliye, montaj, yedek parça, destek hizmetleri v.b. hizmetlerde herhangi bir aksama olduğu zaman, tüketici satın alma olayından vazgeçebilmekte veya firmaya yönelik olumlu tutumunu değiştirebilmektedir. Üretici firmalar, bu tip olumlu tutumları oluşturabilmek için yoğun, masraflı ve uzun dönemler boyunca süren çalışmalar yapmakta olduğundan, bu tip hizmetlerde çıkan en ufak bir aksamanın olmaması için gayret etmektedirler.
Devamı için tıklayınız ...
Bugüne kadar yapılan pazarlama araştırmaları, genellikle araştırmayı isteyen firmanın Pazar ortamını tanımlayabilmesi, pazarın tehditlerini ve fırsatlarını belirleyebilmesi, rekabet avantajı yaratacak konumları tespit edebilmesini sağlayan verilerin elde edilebilmesini amaçlamaktadır. Bu noktada hangi ürün veya hizmetlerin pazara sunulması gerektiği, pazara ulaşabilmek için hangi kanalların var olduğunun tespiti, hangi niş pazarın seçilmesi gerektiği gibi konuları ortaya çıkarma amacı taşımaktadır. Pazarda hali hazırda faaliyet gösteren rakip firmaların ürün ve özellikleri, bunların hedef tüketicileri ile ilgili davranışları, eksik kalan yönleri, ulaşabildikleri niş pazarlar, ulaşamadıkları pazarlar, ürettikleri ürün veya hizmete yönelik tüketici davranışları, istekleri, beklentileri, beğenileri v.b. özellikleri ortaya çıkarmaktadır. Pazara girecek olan firma, pazarlama araştırmaları verilerini pazarlama stratejisini geliştirmek için kullanmaktadır. Bilindiği gibi stratejiler, çok yönlü olarak firmaların pazarla ilgili bütün davranışlarının ayrıntılarıyla ele alındığı planlamalardır. Araştırmalar ise bu stratejilerin üzerine temellendiği verilerdir. Bunlarla birlikte, pazara girecek olan firmanın ürettiği ürün ve hizmet özelliklerinin hangisinin değer oluşturduğu, bu özellik öne çıkarıldığında, rekabet koşullarının anlaşılabilmesine yönelik bilgileri de pazarlama araştırmaları sonuçları verebilmektedir. Zaten belirli bir Pazar payına sahip firmaların üretimleri ve satışları sürmektedir. Onların tüketici kitlesinin değer yargıları veya tercihleri de hali hazırda geçerliliğini korumaktadır. Araştırmalar, tüketicilerin yaptığı alımlarda eksik buldukları yönleri, olmasını istedikleri unsurları belirleyebilmektedir. Elde edilen bilgiler, pazara girme koşullarını belirlerken, pazarlama stratejisi uygulanırken de bunun başarısını, etkinliğini ölçmek amacıyla da kullanılmaktadır. Araştırma yöntemleriyle yapılan ölçümleme ve tespitler, bunlarla birlikte eklenmesi gereken uygulamaları da ortaya çıkarmaktadır. Pazarlama araştırmaları, firmanın kendi tüketicisi veya müşterisi üzerine de uygulanabilmektedir. Tüketicilerin, pazara sunulan ürün ve hizmetleri nasıl karşıladığı, eksik buldukları yönleri, memnuniyet derecelerini, beklentilerini ortaya çıkarmaktadır. Pazarlama araştırmaları, firmaların önünü açan en önemli çalışmalar olmaktadır. Kendi çalışanları, çalışmaları, Pazar ortamı, rakip firmalar ve çalışmaları, üretimleri, tüketici davranışları, yapılan uygulamalardaki başarı oranı ve yapılması gerekenler v.b. bilinmesi gereken gerçek verileri ortaya çıkarmaktadır. Böylece firmalar pazara girerken, en az riskle girebilmektedirler. En azından girdiklerinde neyle karşılaşacaklarını bilerek, karşılaştıkları unsurlara karşı neler yapabileceklerini planlayarak hareket edebilmektedirler. Bu tip araştırmalar, bilimsel tekniklerle yapıldığında, var olan koşulları ve yapılması uygun olan bütün çalışmaları oraya çıkarabilmektedir.
Devamı için tıklayınız ...
Bugün, pek çok firmanın kendi bünyesinde istihdam ettiği müşteri hizmetleri birimi bulunmaktadır. Bu birim, firmanın tüketicileri veya müşterileri ile ilişkilerini düzenleyen birim olarak geçmektedir. Gerçekten de firmanın müşterilerinin taleplerini karşılayan, sorunlarını çözmeye çalışan, onların beklentilerine cevap veren birimdir. Adından da anlaşılabileceği gibi, tüketiciye hizmet etmektedirler. Her firmada bulunabildiği gibi, kimi firmalarda tam teşekküllü olarak çalışmakta kimi firmada ise, küçük bir birim olarak veya tek bir kişiden olup, tüketicilerle bağlantıları sürdürmektedirler. Tam teşekküllü müşteri hizmetleri birimi, aslında pek çok firma için çok büyük bir önem taşımaktadır. Tüketicilerin memnuniyetlerinin sürmesi veya arttırılması, tüketicilerin kendi çevrelerini de firmaya taşıması, bu birimin çalışmalarına bağlı olmaktadır. Birim aynı zamanda, tüketicilerle ilgili en geniş ve en somut bilgilere sahip olandır. Çünkü sürekli onlarla muhatap olan, onların sorunlarını, beklentilerini, onların beğenilerine hitap eden uygulamaları daha net bilmektedirler. Müşteri hizmetleri, birim olarak zaten deneyimleriyle firmanın tüketicilerini tanımaktadır. Bu birimden alınabilecek veriler doğrultusunda firmalar, kendi içlerinde, müşterilerinin beklentilerine uygun uygulamaları yapabilmektedirler. Eğer tüketicilerle memnuniyet verici ilişkilerin kurulabilmesini sağlarlarsa, tüketicilerin kendi çevrelerini de tanıyabilmekte ve onları da firmaya, ürün veya hizmetlerine yönelik istekli olabilmelerini sağlayabilmektedirler. Yani hem firmanın müşterilerine hem de onların çevresine hitap edebilmektedirler. Genel eğilimler doğrultusunda firmaya veya gerekli birimlerine bilgi verebilmektedirler. Tüketicilerin isteklerinin anında karşılanabilmesini sağlayan müşteri hizmetleri, firmanın Pazardaki ilerleyişi noktasında çok önemli görevler üstlenmektedir. Aynı diğer uygulamalarda olduğu gibi, öncelikle tasarladıkları bir stratejiyle hareket etmektedirler. Diğer durumlardan farklı olarak, uygulama esnasında karşılaşılan, farklı talepler, iyileştirilmesi gereken durumlar olduğunda, stratejinin yönü ve kapsamı değişebilmektedir. Müşteri hizmetleri, tamamen işletmenin veya firmanın performansını direkt etkileyen en önemli birimdir. Bunlar aynı zamanda, hem kendi birimlerinde hem de onları etkileyen birimlerde çalışanların memnuniyeti veya davranış biçimleriyle de ilgilenmektedirler. Çalışanların eğitim almalarından, iletişim kabiliyetlerinin ve davranış kalitesinin geliştirilmesinden sorumludurlar. Tüketicilerin beklentilerine yönelik olarak, nasıl davranılması gerektiğini, onlarla iletişim kurulurken kullanılabilecek dili belirleyebilmektedirler. Tüketicilerle firma arasında gelişecek bütün iletişimlerde veya birebir ilişkilerde ön plandadırlar. Dolayısıyla, karşılıklı davranışların geliştirilmesi de bunlara bağlıdır. Kısaca, firmanın bütün amaçlarına yönelik çalışmaları etkin bir biçimde etkileyen, yönlendiren, müşterilerin taleplerini karşılayıp onların firmaya bağlılıklarının sürdürülmesinden sorumlu olan birimdir.
Devamı için tıklayınız ...