Müşteri Hizmetleri

Bugün, pek çok firmanın kendi bünyesinde istihdam ettiği müşteri hizmetleri birimi bulunmaktadır. Bu birim, firmanın tüketicileri veya müşterileri ile ilişkilerini düzenleyen birim olarak geçmektedir. Gerçekten de firmanın müşterilerinin taleplerini karşılayan, sorunlarını çözmeye çalışan, onların beklentilerine cevap veren birimdir. Adından da anlaşılabileceği gibi, tüketiciye hizmet etmektedirler. Her firmada bulunabildiği gibi, kimi firmalarda tam teşekküllü olarak çalışmakta kimi firmada ise, küçük bir birim olarak veya tek bir kişiden olup, tüketicilerle bağlantıları sürdürmektedirler. Tam teşekküllü müşteri hizmetleri birimi, aslında pek çok firma için çok büyük bir önem taşımaktadır. Tüketicilerin memnuniyetlerinin sürmesi veya arttırılması, tüketicilerin kendi çevrelerini de firmaya taşıması, bu birimin çalışmalarına bağlı olmaktadır. Birim aynı zamanda, tüketicilerle ilgili en geniş ve en somut bilgilere sahip olandır. Çünkü sürekli onlarla muhatap olan, onların sorunlarını, beklentilerini, onların beğenilerine hitap eden uygulamaları daha net bilmektedirler. Müşteri hizmetleri, birim olarak zaten deneyimleriyle firmanın tüketicilerini tanımaktadır. Bu birimden alınabilecek veriler doğrultusunda firmalar, kendi içlerinde, müşterilerinin beklentilerine uygun uygulamaları yapabilmektedirler. Eğer tüketicilerle memnuniyet verici ilişkilerin kurulabilmesini sağlarlarsa, tüketicilerin kendi çevrelerini de tanıyabilmekte ve onları da firmaya, ürün veya hizmetlerine yönelik istekli olabilmelerini sağlayabilmektedirler. Yani hem firmanın müşterilerine hem de onların çevresine hitap edebilmektedirler. Genel eğilimler doğrultusunda firmaya veya gerekli birimlerine bilgi verebilmektedirler. Tüketicilerin isteklerinin anında karşılanabilmesini sağlayan müşteri hizmetleri, firmanın Pazardaki ilerleyişi noktasında çok önemli görevler üstlenmektedir. Aynı diğer uygulamalarda olduğu gibi, öncelikle tasarladıkları bir stratejiyle hareket etmektedirler. Diğer durumlardan farklı olarak, uygulama esnasında karşılaşılan, farklı talepler, iyileştirilmesi gereken durumlar olduğunda, stratejinin yönü ve kapsamı değişebilmektedir. Müşteri hizmetleri, tamamen işletmenin veya firmanın performansını direkt etkileyen en önemli birimdir. Bunlar aynı zamanda, hem kendi birimlerinde hem de onları etkileyen birimlerde çalışanların memnuniyeti veya davranış biçimleriyle de ilgilenmektedirler. Çalışanların eğitim almalarından, iletişim kabiliyetlerinin ve davranış kalitesinin geliştirilmesinden sorumludurlar. Tüketicilerin beklentilerine yönelik olarak, nasıl davranılması gerektiğini, onlarla iletişim kurulurken kullanılabilecek dili belirleyebilmektedirler. Tüketicilerle firma arasında gelişecek bütün iletişimlerde veya birebir ilişkilerde ön plandadırlar. Dolayısıyla, karşılıklı davranışların geliştirilmesi de bunlara bağlıdır. Kısaca, firmanın bütün amaçlarına yönelik çalışmaları etkin bir biçimde etkileyen, yönlendiren, müşterilerin taleplerini karşılayıp onların firmaya bağlılıklarının sürdürülmesinden sorumlu olan birimdir.