Müşterilerle İlişkiler

Hem pazarlama anlayışında hem de reklam ve tanıtım çalışmalarında, halkla ilişkiler birimlerinin görevlerinde, en önemli konulardan biri müşterilerle ilişkiler olmaktadır. Çünkü günümüzde, pazarlama anlayışının temelinde, tüketici yönlü bir anlayış bulunmaktadır. Bu anlayış çerçevesinde, müşteri diğer adıyla tüketicinin beklentileri, istekleri, şikâyetleri, arzularının tatmin edilip, sadık bir müşteri haline dönüştürülmesi amaçlanmaktadır. Reklam sektörünün neredeyse bütün çalışmaları, firmaların bu mecralarda ilettikleri bütün mesajlar, tüketici sadakati ve sürekliliğini sağlama amacı taşımaktadır. Doğru olarak gerçekleştirilen her davranış, memnuniyetsiz bir tüketiciyi, markaya bağlı hale getirebilmektedir. Bunun belirlenebilmesi için, şikâyetlerin etkin bir şekilde izlenmesi ve tüketicilerin de etkin olarak dinlenmesi gerekmektedir. Şikâyet ettikleri konuların çözümleri veya onlara gösterilebilecek alternatiflerin kendilerine bildirilmesi hem sempati yaratır hem de tüketicinin güven duymasını sağlar. Aslında pazarlamada bu, aynı zamanda birebir etkileşimi en iyi şekilde yaratan çalışmalardan biridir. Öyle ki bazen, müşterilerin dinlenmesi, onların gözlenip izlenmesi, en iyi araştırma verilerinden bile daha iyi sonuçların üretilmesini sağlayabilmektedir. Tüketiciler, iyi hissettikleri yerlerde bulunmak isterler, önemsenmek günümüzde en çok istenilen, arzu edilen durumlardan biridir. Tüketicilerin önemsendiklerini düşünmeleri, firmayı, markayı, ürün ve hizmeti sahiplenmelerini de beraberinde getirecektir. Eğer şikâyetlerinin, önerilerinin dikkate alındığını, bunlar için bir şeylerin yapılmak istenildiğini hissederlerse, onlara cevaplar verilirse, tüketicinin sadakati sürekli olacaktır. Kimsenin kimseyi ciddiye almadığı, herkesin, her kesimin ancak kendi yaşamsal problemleriyle uğraştığı bu dönemlerde, etkin dinleme insanları etkilemektedir. Belki de eskiden, insanları kimin dinlediği, kimin önemsediği fark yaratıyordu. Fakat toplumların bugün geldiği nokta itibariyle, insanların çoğu yalnızlaşmıştır. Çoğunun yaşadığı temel sorunlardan biri, önemsenmemek, ilgi görmemek, kimsenin onları dinleyemiyor olmasıdır. Pazarlama anlayışı çerçevesinde bunun yapılması zaten gerekmektedir. Bu yüzden insanlar, kuaförle, berberle, bakkalla, kahveciyle v.b. aslında, yaşamında çok önemli yerlere sahip olmayan insanlara bağlılıklarını sürdürmektedir. Bu işletmelere olan bağlılıkları, sırf bu temeller üzerine dayanmaktadır. Bunlar, tüketicilerini etkin bir şekilde dinliyor, onları önemsiyor, onların mutlu olmalarını sağlamaya çalışıyorlar. Bu yüzden günümüzde, pazarlama iletişiminde, müşteri ilişkilerinin temellenmesi gereken iki ana etmen, etkin dinleme ve onları önemsemek olmalıdır. Bunları yaşadıkları zaman, onlar da firma, marka ve hizmetlerine cevap vermektedirler. Bağlılıklarıyla, sürekli satın alma davranışlarını göstermeleriyle bunu yansıtmakta ve bu ilgileri, çalışma biçimini çevreleriyle paylaşmaktadırlar.