Satış Sonrası Hizmetler

Günümüzde pazarlar dünya çapında genişlemiş, ortak pazarlar halini almış, her biri dev bir pazara dönüşmüştür. Binlerce birbirine benzer veya farklı ürün, tüketicilerin seçimlerine sunulmaktadır. Tüketici, gün geçtikçe ürünlerin kalitesine, güvenilirliğine ve satış sonrası hizmetlerine daha çok önem verir haline gelmiştir. Bugün yapılan araştırmaların çoğunda, buna benzer tüketici isteklerine rastlanmaktadır. Günümüzde bilinçli hale gelen tüketici, bu kadar geniş bir yelpazeye yayılan ürünlerin üretim biçimini, teknolojisini, bileşenlerinin en iyi olanını seçebilmektedir. Garantisi en uzun vadeli olanı, garanti kapsamında, firmanın tüketicilerine yönelik davranışlarını, hizmetlerinin en iyisini seçebilmektedir. Yani müşteri, ürünü satın alırken sadece ürün bazında düşünmemektedir. Onu çevreleyen hizmetlere de önem vermektedir. Bu noktada firmanın yardımı, önerileri, yapacakları da hesaba katılarak alım gerçekleştirilmektedir. Satış öncesi ürün ve satışıyla ilgili bilgileri ve değerlendirmeleri, müşteri hizmetlerinden alan tüketici, bu noktada söylenenlerin samimiyetini ve firmanın vaatlerini yerine getirmesini beklemektedir. Satış sonrası hizmetler, ürün, tüketiciye satıldıktan sonra, ulaştırma, kurma, arıza ve şikâyetlerin bildirilmesi halinde onarım ve yedek parça temini noktasında, hızlı, doğru ve güvenilir hizmet anlamında kullanılmaktadır. Bu noktada fiyatların da uygun olmasına önem verilmektedir. Tüketici, bütün bunların belirli bir garanti kapsamında kullanılmasını da tercih etmektedir. Eskiden tüketici satın aldığı ürünü, sadece belirli bir ihtiyacını karşılamak üzere almakta ve bu alım ona yeterli gelmekteydi. Fakat günümüzde seçme özgürlüğüne sahip olması, binlerce çeşitlilikte olan ürün ve hizmetler, bunların satılabilmesi için izlenen politikalardan biri olan, ürünlerle tüketici arasında kurulan psikolojik bağların getirdiği yeni bilinç kapsamında, tüketici, psikolojik doyuma da ulaşmayı amaçlamaktadır. Bu yüzden, satış sonrası hizmetlerde bu yönleri arar hale gelmiştir. Satış sonrası hizmetler, ürünün satıldığı andan kullanıldığı süreler boyunca devam eden bir süreci kapsamaktadır. Bütün bu süreler boyunca, firmanın tüketicisi bu anlamda ki ihtiyaçlarını, sorunlarını karşılamasını beklemektedir. Satış sonrası hizmetler, günümüzde ürünün satılmasını sağlayan en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir. Buna yönelik olarak yapılan tüketici davranışı ve seçimleri araştırmalarının çoğunda, bu istekler tüketiciler tarafından daha fazla vurgulanır hale gelmiştir. Bu noktada, ürünün tüketiciye ulaştırılmasında, nakliye, montaj, yedek parça, destek hizmetleri v.b. hizmetlerde herhangi bir aksama olduğu zaman, tüketici satın alma olayından vazgeçebilmekte veya firmaya yönelik olumlu tutumunu değiştirebilmektedir. Üretici firmalar, bu tip olumlu tutumları oluşturabilmek için yoğun, masraflı ve uzun dönemler boyunca süren çalışmalar yapmakta olduğundan, bu tip hizmetlerde çıkan en ufak bir aksamanın olmaması için gayret etmektedirler.