Sosyal Medya ve Hakla İlişkiler

Halkla ilişkiler uzmanları geleneksel medya kanallarını kullanarak, potansiyel müşterileriyle istedikleri mesajları paylaşırken, değişen çağımızda dijital medyanın hızlı ilerleyişine de kayıtsız kalamadılar. Çünkü sosyal medyada yer alan grupların, şaşırtıcı etkilerini görüp, bu alanda yapılan işlerin daha hızlı ve daha fazla kullanıcıya ulaştığını fark ettiler. Bu durum yeni bir halkla ilişkiler kavramını ortaya çıkardı.”Halkla ilişkiler 2.0” Bu yeni halkla ilişkiler yaklaşımı, geleneksel medyadan daha farklı, müşterilerden anında geri bildirim alınabilen ve çevrimiçi sohbetlerin yapılabildiği bir ortamdan oluşuyor. Halkla ilişkilerciler, aslında yabancı olmadıkları işleri artık biraz da sanal ortamda sürdürmeye başladı. Günümüzde tüketiciler alışveriş yaptıkları firmalarla sürekli ve online olarak iletişim kurmak, takip etmek istedikleri markalardan haberdar olmak istediği için, burada halkla ilişkilercilere büyük bir görev düşüyor. Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak amacında olan halkla ilişkiler mesleği, şimdi de sosyal medya vasıtasıyla gelen geri dönüşleri takip ederek, artık firma için yapılan tanıtım ve reklam kampanyalarını sosyal ağlar üzerinden yürütmeye başladı. Sosyal medya faaliyetleri sayesinde, monolog yani tek taraflı iletişimin yerini; diyalog yani karşılıklı iletişim modeli almıştır. Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek amacına, en iyi hizmeti veren bu model sayesinde, mevcut ve potansiyel müşterilere daha hızlı ulaşılıp, sorunlar ya da beklentiler daha hızlı çözüme kavuşturulmuştur. Neredeyse tüm firmaların kullandığı bu sistemin en iyi örneklerinden biri de Garanti Bankası’nın 2010 yılında yaptığı çalışmadır: kendi web sitelerinde, “Dijital dünyada tek taraflı iletişimdense diyalog kurmanın siz müşterilerimizi daha memnun edeceğine inandığımızdan, bir süre önce sosyal medya kanallarımızı aktif olarak kullanmaya başladık” şeklinde bir açıklama yaparak, müşterileriyle sosyal medya üzerinden bağlantı kuracaklarını ve bu bağlantının hızlı ve sürekli olacağını vurgulamıştır. Daha sonra yine internet siteleri üzerinden “ Garanti Bankası olarak, sosyal medyada konuştuklarınızı görüyor, sizi dinliyor ve söylediklerinize önem veriyoruz” diyerek, halkla ilişkilercileriyle birlikte, sosyal medya üzerindeki müşteri memnuniyetini çok önemsediklerini, geri dönüşümleri dikkate aldıklarını belirttiler. Sosyal medya üzerinden yapılan firma faaliyetleri ya da kampanyaları, geleneksel medya üzerinden yapılan yayınlardan daha hızlı,  daha düşük maliyetli olduğu ve daha fazla müşteriye ulaştığı için, dijital medya nerdeyse tüm firmaların tercih ettiği bir mecra olma yolunda ilerlerken, halkla ilişkilerciler de, değişen bu dünyaya ayak uydurarak, müşterileriyle dijital medya üzerinden iletişim kurmaya başlayıp, halkla ilişkiler 2.0 kavramı ortaya çıkmıştır. Sonuç olarak, geleneksel medya üzerinden yapılan iletişimin de devam ettiği çağımızda, dijital yani sosyal medya üzerinden yapılan karşılıklı iletişimin, hem müşteriler hem de firmalar için daha etkili olduğunu görebiliriz.