Pazarlama profesyonellerinin çoğu sosyal medya başta olmak üzere yeni iletişim anlayışına hakimler. Bunların önemli bir çoğunluğu bu medyaları inceliyor ve çalışmalarının içerisine hızlı bir şekilde entegre edebiliyorlar. Bu noktada pazarlamanın kilit noktalarında duran çalışmalarıyla reklam ajansları yeni medyaları tanımak zorunda. Sosyal medyanın başını çektiği yeni iletişim anlayışı etkileşime dayalı ve kullanıcıların birbirleriyle fikir alışverişi yaparken sınırlamalara gitmedikleri bir işleyişe sahip. Sürekli güncellenen ve yenilenen bu alanda da bir reklam ajansına düşen görev, mevcut ya da potansiyel müşterilerinin kendilerine bu alandaki çalışmalar ile ilgili olarak sorabilecekleri olası sorulara cevap verecek kadar alana hakim olmak.
Müşteriler değişen medya ve iletişim anlayışı içerisinde farklı beklentiler içinde olabiliyorlar. Bu durumda da bir reklam ajansı ile çalışmaya başladıklarında kafalarında çeşitli problemler yer alıyor. Dijital platformlarda yürütülecek olan çalışmalarla ilgili olarak sorulan birçok soru mevcut. Yürütülecek olan çalışmalardan en efektif sonucu almak için kullanılacak olan taktikler, mecranın etkinliliğinin ölçülmesi sorunu, nereden başlanması ve nasıl bir dengeye oturtulması gerektiği gibi soru ve sorunlar öncelikli olanlar. Bunun yanında müşteriler çalışmalarını yürüttükleri reklam ajansının kendilerine en etkili web sayfalarını, çalışmaların yürütülmesi gereken süreleri, hedef kitleye ulaşmak için odaklanılması gereken noktaları, yapılan çalışmaların ölçümlenebilir sonuçlarını, web üzerindeki mecraların, pazarlama ve reklam faaliyetlerinde birbirlerine nasıl entegre edilebileceği gibi bilgileri de vermesini istiyorlar. En önemlisi müşteriler bu yeni mecrada pazarlamanın nasıl işlediğini ve nasıl etkili olduğunu da bilmek istiyorlar.
Reklam ajansları bu soru ve sorunların yanıtlarını bulabilmeleri için öncelikle şeffaf olmak zorundalar . Bu gerekliliğin nedeni mecranın kendisinin şeffaf olması. Kullanıcılar firmaları da, pazarlama sürecini ve dolayısıyla reklamları da kolayca eleştirebiliyorlar. İnternet kullanım açısından basit bir işleyişe sahip bir alan gibi görünse de, fark edilir çalışmalar yapmak, daha doğrusu hedef kitlenin fark edebileceği çalışmalar yapmak deneyim, bilgi ve profesyonellik gerektiriyor. Birçok büyük firma bu mecranın önemini anlamış olsa da, görece daha küçük ölçekli işletmeler de yürütecekleri faaliyetler için bir reklam ajansından mutlaka destek almak zorundalar. Özellikle sosyal medya üzerinden yürütülen iletişim ve pazarlama faaliyetlerinin sürekli güncel tutulması gerekiyor bu da firmalara alana hakim olan uzmanlarla çalışma zorunluluğu getiriyor.