Pazarlamada satış sonrası hizmetleri en genel anlamıyla müşterinin ürünü satın aldıktan sonra, kullanma aşamasında, üründen memnuniyetinin devamını sağlama olarak tanımlayabiliriz. Ürünün müşteri tarafından amaca uygun, doğru kullanmasını sağlama, arıza veya sıkıntı olduğu durumlarda servis, teknik destek, yedek parça v.b. hizmetlerinin müşteriye uygun bir şekilde olması, hızlı sonuç üretilmesi, maliyetinin uygun olması sağlanır. Bunlar satış sonrası hizmetleri kapsar. Ürünle ilgili onarımlar, ürünün garanti koşulları, satılan ürünle ilgili bilgilendirme veya eğitim faaliyetleri, ürünle ilgili geri dönüşüm faaliyetleri varsa bunların sağlanması da bu konunun içerisinde yer alır. Elbette markaların son zamanlarda büyük çoğunluğunun farkına dahi varamadığı, firmanın en üst mercilerinde bilinen fakat alt kollara henüz düzgün aktarılamayan bir başka konu da bunların arasına giriyor.

Satış sonrası hizmetler verilirken, tüketici veya müşteriyle kurulan iletişim. Aslında bu unsur en fazla önem taşıyanlar arasında yerini almaktadır. Diğer tüm unsurlardan memnun olan müşteri, firma temsilcileri, pazarlamacıları v.b. ile diyalog kurduğunda ve sıkıntısını dile getirdiğinde gördüğü muameleyi kapsar. Bu noktadan sonra müşterinin firma temsilcisi tarafından karşılanma biçimi ürüne yansır ve firmanın daha önceki tüm çabalarını daha iyi bir sonuca veya daha kötü bir sonuca götürebiliyor. Bu hizmetler firmalar için kar fonksiyonu olarak görülüyor. Aynı zamanda diğer firmalarla rekabet konusunda da yol kat etmesini sağlıyor. Müşteri, ürünün pazarlanma aşamasında hissettiklerini, inandıklarını daha sonra, kullanım aşamasında görmek istiyor. Yani bunların teyit edilmesini istiyor.

Bu noktada marka veya firma pazarlama stratejilerindeki iddialarının aksine hareket ederse, güvensizlik oluşturur. Müşterinin güvensizliği markanın daha sonra ki tüm çalışmalarını etkiler. Müşteri sadakatini sağlayan bu süreç olumlu şekilde ilerlediği takdirde yayılır ve hedef kitlenin büyümesini sağlar. Aksi halde müşteri rakiplerin ürünlerine odaklanarak kendine daha uygun strateji uygulayan marka arayışına girer. Üstelik bunu yaparken, daha önceki markaya ilişkin deneyimlerini de çevresine aktararak ters yönde reklam yaparak, firmanın zarar etmesini sağlar. Müşterinin verdiği en az zararı düşünecek olursak, firmanın iddialarının insanlar tarafından ciddiye alınmamasına neden olur.  

Arşiv

Etiketler