Pazarlama ve Tüketici Sorunları

Son zamanlarda, ürün ve hizmetlerle ilgili tüketici sorunları, farklı yollardan çözümlenmeye başladı. Eskiden, firmaların pazarlama çalışmalarında olduğunu söyledikleri ürün ve hizmet özelliklerinin, ilk kullanımdan sonra olmadığının ortaya çıkmasıyla veya satış sonrası hizmetlerin söylendiği şekilde yapılmamasıyla, verilen vaatlerin gerçekleştirilememesiyle, gündeme gelen tüketici sorunları, belirli kuruluşlara gidilerek, belgelerle, dilekçelerle ifade ediliyordu. Şikâyet ettikleri kuruluş, onların adına süreci takip ediyordu, fakat bu süreç oldukça karmaşık ve sıkıntılı geçiyordu. Son zamanlarda, internetin gelişmesiyle birlikte, ürün ve hizmetlerin kullanılmasından sonra, ortaya çıkan tüketici sorunları daha çabuk çözülebiliyor. İnternet üzerindeki bazı platformlar, tüketicilerin şikâyetlerini alarak, firmalar üzerinden tek tek takip edip sonuç alabiliyorlar. Tüketiciler, firmaların pazarlama anlayışı üzerine yorum yapabildikleri bu alanları, gittikçe artan sayıda, daha sık kullanmaya başladılar. Tüketiciler sıkıntılı, uzun süren ve nedense bir türlü sonuç alınamayan eski yöntemlerdense, çok çabuk sıkıntılarını ifade edebildikleri, cevap alabildikleri, duygu, deneyimlerini paylaştıkları, yorumlarını yapabildikleri ortamları daha çok tercih ediyorlar. Bu tip platformlar, aslında pazarlama açısından da çok faydalı olmaktadır. Çünkü firmalar, buralardan tüketicilerin bu tip sorunlara karşı yaklaşımlarını, düşüncelerini, beklentilerini, ilk kullanımdan sonraki tepkilerini öğrenebiliyorlar. Bu, aynı zamanda onları memnun edecek yöntemlerin geliştirilebilmesine olanak tanıyor. Firmaların genel anlamda, tüketicilerin hatalı ürünlere karşı, firmanın vaatlerini gerçekleştirmemesine karşı, kullanımda ortaya çıkan sorunlara karşı, tüketicileri kazanmak için, nasıl bir tavır alması gerektiğini de ortaya koyuyor. Bu, bir bakıma, pazarlama alanı için tüketici analizini yapmaktadır. Aynı zamanda tüketicilerin bu ortamlarda yorumlarını yapmaları, duygu ve düşüncelerini belirtmeleri, firmaların onlara daha kısa sürede ve mutlaka cevap vermelerini de sağlamaktadır. Çünkü özellikle son zamanlarda, insanların internete erişiminin kolaylaşması, aynı anda milyonlarca kişinin bu tip yorumları, düşünceleri görebilmesi, firmaların cevap vermesini zorunlu hale getirmektedir. Bugün pek çok firma, sadece internet üzerinden reklam kampanyalarını sürdürür hale gelmiştir. Çünkü bu ortam, hemen herkesin günde mutlaka girdiği alan haline gelmiştir. Reklam anlamında da neredeyse televizyon reklamcılığını geçmek üzeredir. Bu ortamda, herhangi bir firmayla ilgili negatif bilgilerin, yorumların, deneyimlerin olması, aynı zamanda, bunları yaşamayan tüketicileri de etkilediği için firmalar zarar görmektedir. Bu firmaların pazarlama anlayışına duyulan güveni sarsmaktadır. Bu yüzden, her geçen gün daha çok tüketici, satın aldığı ürün veya hizmetlerle ilgili yaşadığı sıkıntıları, kurumlara giderek değil buralardan çözmeye çalışmaktadır.