Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı

Pazarlamada tüketiciye yönelik tutum, günümüzde neredeyse pazarlamanın temelini oluşturmaktadır. Pazarlamanın bu anlayışını ilk olarak deneyen firma, General Electric olmuştur. Bu, tüketici odaklı pazarlama anlayışıdır. Tüketicilerin istekleri, beklentileri, ihtiyaçları firmaların hem kendi yapılanmalarında hem de diğer tüm faaliyetlerinde temel olarak alınmış ve ona göre düzenlenmiştir. Bu noktada firmalar, her çalışan kişinin müşterinin hizmetinde olmasını sağlamaktadır. Firma çalışanları, kendi ürünleriyle ilgili faaliyetlerde müşteri gibi düşünmekte ve davranmaktadır. Müşterilerin ürün ve hizmetleri alırken neleri düşündükleri, nasıl davrandıkları, satın alma kararlarını nasıl verdikleri onları nelerin motive ettiği gibi konuların hepsi, araştırılmakta veya gözlenmektedir. Firmalar bu araştırmaların veya gözlemlerin sonuçlarına göre belirledikleri hedef müşterilerine hizmet sunmaktadır. Günümüzde bu durum sürekli değişmektedir. Yani, günümüz toplumu gün geçtikçe değişmekte ve müşteri talepleri de aynı seyri izlemektedir. Bu durum günümüz firmalarının, müşteri odaklı olarak kendilerini yapılandırmaları ve faaliyetlerini onlara göre düzenleyebilmeleri için, sürekli onları araştırmasını gerekli kılmaktadır. Günümüz pazarlama stratejilerinin müşteri odaklı olarak geliştirilmesi, oldukça etkili olmaktadır. Firmalar bu noktada, hedef veya var olan müşterilerini analiz etmektedir. Hem kendi üretimini, hem de ürün ve hizmet özelliklerini, hem de çalışanlarını müşterilerinin memnuniyetine göre düzenlemekte veya yapılandırmaktadır. Bunu başarılı olarak yapabilen firmaların hem güçlü hem de büyük bir Pazar payına sahip olduğu görülebilmektedir. Firmaların, eski ve sürekli müşterileri üzerinde odaklanması, bu anlayışın önemli noktalarından biridir. Eski müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin veya onların tüm beklentilerinin karşılanarak tatmin edilmesi, hem firmanın daha sonraki satışlarını etkilemekte hem de yeni müşterilerin olmasını sağlamaktadır. Bu, firmaların başlı başına, yeni müşterilerin olmasını sağlamak için, çaba sarf etmesinden daha etkin bir yol olarak kullanılmakta ve daha az bir maliyetle sağlanmaktadır. Müşteri odaklı pazarlama anlayışı, firmaların daha kolay yol almalarını sağlayan bir anlayıştır. Sürekli değişen müşteri istekleri, arzuları, beklentileri tespit ederek, firmaların ürün ve hizmet özelliklerine, bunların yüklenmesi, müşteriyle karşı karşıya geldiklerinde herhangi bir ters etkinin olmamasını ve müşterinin kesin satın alma davranışını göstermesini mümkün kılmaktadır. Müşterilerin ürün ve hizmetleri, hem ekonomik açıdan, hem görüntü hem de kullanım biçimi, onlarla birlikte sunulan diğer avantajlar, cezp edici diğer firma faaliyetleriyle birlikte kendisine uygun bulması, ürün ve hizmetleri kullanmasını sağlamakta ve firmaya kendini daha yakın hissetmektedir. Bu tip durumlarda müşteriler, kendilerini kendilerine ait bir alandaymış gibi hissetmekte ve rahatça karar vermektedirler.