Kalite Tutarlılıktır

Günümüzde pek çok firma, kurum ve kuruluşun ürün veya hizmetlerinin satılması için, gösterdiği performansı, eylemlerini, verdiği vaatleri, ürün satıldıktan sonra, müşteriye göstermemektedir. Her ne kadar satış gerçekleşmiş olsa bile, ilk zamanlarda müşteriye vaat edilenlerin yapılmaması, ihmal edilmesi müşterinin güvenini sarsmaktadır. Çünkü müşteri, ilk etapta kaliteyi bunlarla algılamaktadır. Pazarlama anlayışı içerisinde yapılan uygulamalardan etkileniyor ve ona göre çeşitli beklentiler içerisine giriyor. Müşteride oluşturulan beklentilerin vaat edildiği şekilde karşılaması, daha sonra da aynı müşteriye satış yapmak anlamına gelir. Bir müşterinin aynı firmanın ürün, hizmetlerini birden fazla, farklı zamanlarda satın alması, ürün ve hizmetleri benimsediği, kalitesine inandığı, kendisine verilen hizmetlerden memnun olduğu anlamına gelir. Bir ürün veya hizmetle ilgili geliştirilmiş, satış öncesi ve sonrası hizmetlerin özenle yapılması, aynı zamanda satışı yapılmış veya yapılacak ürünün kalitesinin de bir göstergesidir. Bütün bunlar, müşteride pozitif düşüncelerin oluşmasını sağlamaktadır. Verilen vaatler, pazarlama ekibinin performansı, yapılan eylemlerin hepsi birbirini destekler şekilde sürdürülmelidir. Belki ilk etapta, bunların geri dönüşümü olmayabilir, yani kısa sürede olmayabilir. Fakat uzun vadede, belirlenmiş olan uygulamalar, hem pazarlama stratejisinin başarılı olmasını, hem de satışların yapılmasını sağlayacaktır. Örneğin; bilindiği gibi müşterilerin hepsi rahatı sever. Kendini özel hissetmek ister. Bunları hissettirebilmek için, pazarlama ekibinin işine olan tutkusunun görmesi, ilgisini fark etmesi, başlangıç olarak bir tür saygı oluşturacaktır. Tabi müşteri, aynı zamanda, kendisine de ilgi gösterilmesini ister, pazarlama ekibinin kendi işine olan tutkusu, inancı müşteriye yansırken ona da aynı samimiyet ve özenle ilgilenilmesi gerekiyor. Pazarlamada kalitenin bir şekilde müşteriye yansıma biçimlerinde etkileyicilik önemlidir. Ama bu davranışlar, müşteri tarafından fark edildiğinde, değerini kaybeder. Bu yüzden etkileyici olma durumlarının görünür olmaması gerekmektedir. Müşteri iyi ağırlanmak ister, pazarlama ekibi tarafından önemsendiğini hissetmek ister. Bunu hissettiğinde zaten, belirli bir kalite yakaladığını düşünecektir. Çünkü bilindiği gibi, bu, sadece ürünün üretim teknolojisinden veya bileşenlerinden anlaşılmamaktadır. Müşteri, her şeye bir bütün olarak bakmakta ve ona göre değerlendirmelerini yapmaktadır. Bu yüzden, bütün müşterilere karşı yapılan bütün eylemelerin, davranışların, organizasyonların birbirilerini tamamlayıcı nitelik taşıması önemlidir. Müşteri, satın alma olayını gerçekleştirdikten sonra da, ürün veya hizmeti kullanma aşamasında, bir şeylere olan ihtiyacı sürecektir. Burada da aynı özenin gösterilmesi gerekmektedir.